Kommunikationsprofessor: Sparkassen sprechen eine verständliche Sprache.

Die Süddeutsche Zeitung („Finanzberatung: Nur Bahnhof in der Bank“, 7.9.15) berichtet über die Studie eines Professors für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim: Der untersuche seit vielen Jahren, „wie sich Banken und andere Unternehmen nach außen hin mitteilen“. Die Ergebnisse sind drollig…

Untersucht wurden im vergangenen Jahr offenbar insgesamt 62 Banken. Und zwar mit dem Hohenheimer Verständlichkeitsindex: Innerhalb von sechs Monaten wurden von 62 Banken 168 Dokumente wie

• Produktbroschüren
• Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)
• Produktinformationsblätter (PIB)
• Pressemitteilungen
• und Antworten auf häufig gestellte Fragen (frequently asked questions, FAQ)

mit einer Software auf ihre formale Verständlichkeit hin untersucht. Um das Ergebnis einmal kurz zusammen zu fassen: Fast alles sei zu kompliziert und nicht verständlich genug.

Formales und Kompliziertes

In Ergänzung dazu wird dann noch Niels Nauhauser, Bankenexperte bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg zu Rate gezogen. Der sieht seinerseits zwei Gründe für die komplizierte – im Artikel heisst es „häufig verworrene“ Niels Nauhauser ist Bankenexperte bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg und sieht zwei Gründe für die Sprache der Banken.

1. Kreditinstitute müssen vor allem beim Kleingedruckten haftungssicher formulieren, damit im Fall der Fälle vor Gericht alles juristisch eindeutig ist. Daher rührten die allzu häufigen Schachtelsätze im Kleingedruckten.
2. "Oftmals“, so nimmt der Verbraucherschützer an, werde die komplizierte Sprache von den Anbietern benutzt, um Schwächen der eigenen Produkte zu überdecken, Gegenfragen gar nicht erst zuzulassen oder die eigenen Vorteile umzusetzen.

Da rät der Kommunikationsprofessor Brettschneider den Banken dann noch, mal weiter zu denken. Und eine klare Sprache sei nicht nur für den Ruf des Unternehmens wichtig – sie spare darüber hinaus auch Kosten, weil die Leute dann weniger häufig beim Call-Center anrufen würden. So wird der Professor zitiert – und wir müssen schmunzeln. Weil er in seinem eigenen auf der Website der Uni publizierten Artikel dazu rät, zwischen unproblematischen und unerwünschten Anglizismen zu unterscheiden. Ob das Wort Call Center für Bankkunden so geläufig ist und einen guten Ruf hat? Na man weiß es nicht – und ehrlich gesagt man glaubt es auch nicht so richtig…

Erst Vertrauen dann Verstehen

Allemal, so wird der Kommunikationsprofessor zitiert, entstehe Vertrauen „nämlich vor allem gegenüber Personen und weniger zu Institutionen.“ Das klingt auf den ersten Blick einleuchtend ist auch sicher nicht falsch. Aber ganz richtig ist es sicher auch nicht. Man sollte die Kraft der Marke nicht unterschätzen.

Das zeigen übrigens auch unsere Auswertungen von über 83.000 in den letzten 5 Jahren bei uns abgegebenen Bewertungen. Auf die Frage, wie gut sie die Argumente ihres Beraters / Ihrer Beraterin nachvollziehen konnten, antworteten insgesamt ca. 62.000 Bewerterinnen. Korrelierte man diese Frage mit der Frage nach der Wahrnehmung des Engagements ihrer Bank für die Region, zeigte sich: Die Bereitschaft, die Argumente im Beratungsgespräch nachzuvollziehen, wird vom Gesamtverhalten der Bank zumindest stark beeinflusst – eigentlich sogar geprägt:

Je stärker das regionale Engagement der Bank wahrgenommen wird, desto höher auch die subjektive Bereitschaft, die Argumente „zu verstehen“.

Sicher hängt das eine mit dem anderen auch inhaltlich zusammen. Ein regionaler Banker muss sich nicht verkünsteln, er wird mehrheitlich auch nicht von einer Provisionsregelung getrieben sein. Deshalb kann er die Dinge wohl auch auf eine Weise erklären, die ein normaler Mensch versteht. Immer vorausgesetzt natürlich, dass der Berater oder die Beraterin das Produkt wirklich selbst verstanden hat…

Vielleicht rührt daher auch die Erkenntnis des Kommunikationsprofessors, die uns der Artikel in der Süddeutschen Zeitung mit auf den Weg gibt:

„Der Wissenschaftler hat die Erfahrung gemacht, dass einige Banken, etwa die Sparkassen, schon länger auf einen verständlichen Ausdruck setzen, während andere "ihre unverständliche Sprache mit ihren Kunden rechtfertigen".“

Aus dieser Sicht kann man das nachvollziehen – und auch gut finden… oder?