"Global Consumer Banking Survey 2014" deckt (wenig) Erstaunliches auf…

Seltsam: Nachdem FocusMoney Online sich sonst allzu gerne und häufig über die Konditionen von Banken auslässt, entdeckt nun immerhin ein Gast-Autor („7 Knackpunkte: So erkennen Sie eine gute Bank“, 7.12.14) auch andere Kriterien. Das Ganze basiert auf einer Studie der Unternehmensberatung Ernst and Young mit dem schönen Titel: „Winning through customer experience - EY Global Consumer Banking Survey 2014“. Und dabei wurde geradezu Erstaunliches aufgedeckt…

Also: Bei dieser globalen Studie wurden in 43 Ländern mal eben 39.000 Bankkunden (davon allerdings gerade mal 808 in Deutschland) befragt. Wir hätten ja einfach drüber weg gelesen, wenn der Autor des Artikels in FocusMoney nicht gleich mit einer Zahl aus dieser Studie in den Ring gegangen wäre, die uns ein wenig wunderte: Gerade einmal 35 Prozent der Bankkunden in Deutschland, so heißt es, würden ihr Geldinstitut weiterempfehlen. Das deckte sich nun so gar nicht mit den Daten, die wir aus weit über 50.000 gesammelten Bewertungen erhoben haben. (Damit dürften wir wohl mit Abstand einen der größten Datenbestände in Deutschland haben.)

Unser Ergebnis: Von 50.700 Bewertern empfehlen bei uns nicht 35 % sondern ca. 71% (ca. 36.000) ihre Bank weiter. Der Anteil der zufriedenen Kunden ist bei den Genossenschaftsbanken übrigens mit 75% am größten, gefolgt von den Sparkassen mit 71%.  Bei den privaten und börsennotierten Banken ist die Empfehlungsquote in unserer Datenbasis mit 53% am niedrigsten. Aber doch immer noch höher als 35%.

Nachdem uns das alles ein wenig wunderte, haben wir uns die Studie mal angesehen – und uns ein gleich wieder ein wenig gewundert:

Konditionen sind wohl doch nicht so wichtig…

Obwohl doch sonst überall nur über die Konditionen und Zinsen geschrieben wird, lernen wir aus Punkt 9 der Studie (Figure 9: Reasons for having complete trust, S. 10):

Geht es um die Frage, warum die befragten Bankkunden ihrer Bank komplett vertrauen, so lehrt uns die Studie, sind Preise und Zinsen den Menschen gar nicht sooo wichtig, wie man immer liest. Wenn man es nicht eh schon gewusst hätte, würden man ja fast staunen wollen:

Laut dem „EY Global Consumer Banking Survey 2014“ gaben 60% der Befragten, die ihrer Bank "vollkommen vertrauen" (complete trust), folgendes an: Der wichtigste Grund für Ihr Vertrauen sind für sie gar nicht die Gebühren (26%), die Guthabenzinsen (24%) oder die Kreditzinsen (20%). Nein! Tatsächlich finden die Kunden die finanzielle Stabilität der Bank (60%) und auch die Art, wie sie behandelt werden (56%) viel wichtiger! Da brat uns einer einen Storch!

Filialen sind den Bankkunden halt doch wichtig

Und dann kommt noch ein richtiger Burner: In einem von diesen schönen Achsenkreuzen, die man von Unternehmensberatungen so gerne sieht, wird auch festgestellt: Kombiniert man die Wichtigkeit und die Zufriedenheit (Figure 11: Benefits importance and satisfaction, S. 12) der Kunden mit den Leistungen, finden die Kunden eines am wichtigsten und gleichzeitig am zufriedenstellendsten:

Dass die Bank ihnen einfachen Zugang zu Filialen und Geldautomaten bieten kann.

Woran erkennt man also eine gute Bank? …

Nachdem wir das alles nun also gelesen haben, können wir uns ein Grinsen natürlich nicht verkneifen. Nimmt man das nämlich mal alles zusammen, ergibt sich bei der weltweiten Studie:

Die beste und vertrauenswürdige Bank ist - so kann man die Studie interpretieren und resümieren - doch nicht diejenige, die einem die besten Konditionen bietet – sondern eben diejenige, die

• für ihre Kunden wirklich noch Filialen und Geldautomaten vorhält
• sie gut behandelt
• und finanziell sicher ist

Moment: Das ist doch eine sehr gute Beschreibung für die Genossenschaftsbanken und Sparkassen in Deutschland. Oder?

Naja, ziemlich genau das könnten wir wenigstens bestätigen: Unsere Zahlen zeigen ein ganz ähnliches Bild. Auch wenn unsere Datenbasis mit über 50.000 Bewerten in Deutschland schon noch ein wenig größer ist als die 32.642 weltweit Befragten von Ernst & Young – zumal davon in Deutschland ja wie gesagt nur 808 in Deutschland befragt wurden… und der Rest in „42 anderen Ländern rund um den Globus…