Aha: Die Commerzbank will sich jetzt auch an der Zufriedenheit ihrer Kunden orientieren…

Mit der markigen Überschrift „Deutsche Banken: Finale für die Filiale“ skandiert die Süddeutsche Zeitung (31.5.15) erst das Ende der Bankfilialen – um dann den Privatkundenvorstand der Commerzbank sagen zu lassen, dass man Filialen allein schon aus betriebswirtschaftlichen Gründen doch brauche. Bei der Lektüre des Artikels entdecken wir wieder ein echtes Schmankerl…

Aber zunächst noch zur Vorrede: Ehe der Artikel zu den innovativen Worten der Commerzbank kommt, führt er über die kürzlich von der Sparkasse (ha!) Duisburg gemeldete Schließung der „Hälfte ihrer Filialen“ hingeführt. Das hat uns natürlich auch interessiert, deshalb haben wir mal ein wenig nachgelesen (Im Anhang am Ende dieses Artikels.)

Nun also zurück zur SZ, die nun einen neuen Helden entriert: Während alle über Schließungen sprächen, kämen in diesen Tagen „nur von einer großen Bank“ andere Nachrichten“. Und das sei eben (auch ha!) die Commerzbank!

Das ist nun zwar nicht ganz richtig, weil ja kürzlich u.a. im Handelsblatt („Volks- und Raiffeisenbanken: Genossen wollen das Filialgeschäft an sich reißen“ 24.3.15) schon der Gedanke ins öffentliche Spiel gebracht worden war, dass die Volks- und Raiffeisenbanken im Privat- und Firmenkundengeschäft Kunden gewinnen können, wenn sich die Konkurrenz aus der Fläche zurückziehe. Im Zusammenhang mit der Chance, die sich aus der Schließung der Filialen bei den börsennotierten Häusern für regional orientierte Banken ergibt, wird im Handelsblatt noch eine größere Einheit genannt: Die Targo-Bank. Aber die gehört ja auch schon seit geraumer Zeit der französischen Genossenschaftsbank Crédit Mutuel. Aber auch naja. Nun also auch die Commerzbank. Recht so.

Malen nach Zahlen

Im Interview zitiert die SZ also Martin Zielke, den Privatkunden-Vorstand der Commerzbank, Man habe nun „die nächste Stufe unserer Strategie gezündet". Der Kern bzw. das Ziel dieser Strategie definiert er halt so, wie man das in der nur in Märkten- und Zahlen denken kann, halt gerne tut:

Der Marktanteil der Commerzbank solle in den kommenden Jahren von derzeit acht auf "deutlich über zehn Prozent" steigen. Und dafür brauche man eben auch in Zukunft die Filialen und sollte sie besser nicht schließen – sondern eben anders machen.

Man braucht also Filialen, weil man Kunden braucht, um Ertrag zu machen. Nichts wirklich Neues also. Aber in Berlin und Stuttgart teste man schon eine ganze Weile Pilotfilialen, wo man Neuerungen ausprobiert „von Beratung per Video über eine Couch zum Surfen im Internet bis zu einer anderen Ansprache der Kunden.“ Dort seien die Besucherzahlen um 60 Prozent gestiegen. „Richtig Geld“ würden sie aber noch nicht bringen. Naja, das könne man ja noch richten, heißt es sinngemäß weiter.

Weniger „Produkte“…

Um diesen Effekt zu erzielen, wolle man bei der Commerzbank die Zahl der angebotenen Produkte von derzeit 400 bis auf die Hälfte verringern. „Wenig nachgefragte Angebote“ würden man jetzt einfach vom Markt nehmen". Das ist natürlich eine Formulierung, die man gleich auf zwei Ebenen verstehen kann:

-       Weil das Vorhalten von „Produkten“ ja Geld kostet, spart man sich halt diejenigen, die sich nicht lohnen.

-       In Zukunft will die Commerzbank ihren KundInnen nur noch das verkaufen, was sie wollen.

Bemerkenswert immerhin…

… und jetzt das Schmankerl!

Und außerdem so wird der Privatkunden-Chef der Commerzbank zitiert – jetzt kommt’s – werde der Vertrieb der Commerzbank jetzt nicht mehr nur über den Verkauf von Produkten gesteuert, sondern auch „über die Zufriedenheit von Kunden“. Jawoll!

Da staunt der Fachmann – und der Laie wundert sich… Die Erkenntnis ist ja in der Tat für eine Privatbank revolutionär. Die Zufriedenheit der Privatkunden spielt also fortan eine Rolle. Auf gewisse Weise ist das ja die Quadratur des Kreises:

Nun sollen nicht mehr nur die Aktionäre zufriedengestellt werden – ein Hauptaktionär der Commerzbank ist ja derzeit der geduldige Staat, der sie damals gerettet hatte – sondern jetzt voll echt auch die Kunden… Und das finden wir ja nun im Prinzip wirklich eine gute und auch die einzig zielführende Strategie.

Die Hinwendung zum Kunden ist ja allemal immer eine gute Idee. Das zeigt sich übrigens auch bei den etwas über 530 Bewertungen, die wir in den letzten 12 Monaten auf unseren Portalen für die Commerzbank verzeichneten: Davon waren immerhin schon 270 positiv – die BewerterInnen würden die Bank weiterempfehlen. Das ist allemal noch Luft nach oben.

Ob und wie ernst die Sache mit der Kundenzufriedenheit bei der Commerzbank gemeint ist, wird man ja sehen.

Fazit

Allemal gilt: Man sollte solche Zahlen nicht zum Maßstab für irgendetwas machen. Allerdings kann man sicher eines sagen: Die Wahrnehmung auch der Beraterkompetenz wird sicherlich von der Gesamtwahrnehmung des Hauses geprägt.

Wenn man seine Bank wirklich mag und ihr buchstäblich „verbunden“ ist, sieht man sie mit anderen Augen. Da hilft auch die hoffnungsfrohe Erklärung nichts, dass man mit mehr und besseren Filialen „mehr Geld“ verdienen kann, auch nicht wirklich weiter. Was damit wohl übrigens auch zu tun haben mag: Im Vergleich zu anderen Banken schneidet die Commerzbank in einem Punkt nicht soo gut ab, den wir für wichtig halten:

Während im Durchschnitt 73% der Banken in Deutschland von den BewerterInnen als „regional engagiert“ wahrgenommen werden, liegt der Durchschnitt in der Wahrnehmung der Commerzbank bei nur 52%.

Das wäre doch mal eine Schraube, an der man bei der Commerzbank drehen könnte. Vor allem von der Einstellung her. Dann würde es eventuell – trotz aller Rechnerei – auch erst mit der Kundenzufriedenheit und dann mit den Erträgen klappen…

„Anhang“

Ach so: Und dann gab es also noch als Entrée des Artikels diesen Hinweis auf die Sparkasse Duisburg, die „die Häflte ihrer Filialen schließen würden“. Also gibt es jetzt zum Schluss noch wie versprpochen einen kleinen Exkurs:

In Der Westen („Die Sparkasse Duisburg wird viele Filialen schließen“, 29.4.15): lesen wir, dass die Sparkasse in Duisburg derzeit „insgesamt 42 Filialen mit Personal besetzt (plus 3 in Kamp-Lintfort)“ habe, dazu gebe es 16 SB-Stellen mit Automaten. Manche Filialen, so schreibt der Westen „lägen nur 1000 Meter auseinander.“

Übrigens, so lesen wir in Der Westen, gingen nur die Hälfte der Kunden mit ihren 230 000 Privat- und 30 000 Geschäftskonten gehe mittlerweile nur noch einmal oder überhaupt gar nicht binnen eines Jahres in ihre Filiale. Was soviel heißt, wie: Die andere Hälfte geht noch mehr als einmal in die Filiale. Damit muss man ja immerhin umgehen. Und das tut die Sparkasse Duisburg tatsächlich:

Auch in Der Westen: („Sparkasse Duisburg halbiert bis 2022 ihr Filialnetz“, 22.5.15) erklärt der Vorstandschef „mit Blick auf die Konkurrenz“:

„Wir haben auch 2022 mehr Standorte als die Mitbewerber zusammen.“

Aber das lesen wir in der SZ leider nicht. Naja. Und nun solle es per Beschluss und Abnicken durch den Aufsichtsrat bei der Sparkasse Duisburg im Jahr 2022 noch sieben „Flaggschiffe“ in den Bezirken und 13 Geschäftsstellen der Sparkasse geben. Statt über 40 Standorte wird es dann noch sieben, teils neu gebaute „Flaggschiffe“ in den sieben Stadtbezirken und weitere 13 statt bisher über 30 mit Beratern besetzte Geschäftsstellen geben. Zugleich wird die Zahl der Automaten-Standorte von 18 auf 25 erhöht.  Die Verfügbarkeit bleibt also bestehen. Soviel also zur Schließung der Hälfte der Filialen in Duisburg.

Wie sich diese Planung auf die Dauer entwickelt, wenn beispielsweise die Zinsen und damit auch die Erträge wieder steigen, wird man dann sehen…